辽宁华联商厦有限公司
顾客投诉处理流程
尊敬的顾客：
当您在购物过程中遇到商品质量、价格、服务、环境等问题时，请您到服务台/卖场办公室，我们将会为您积极处理相关问题，在最短时间内(24小时)给您一个满意的答复。
第一步
请到各柜组、服务台进行投诉，以上部门对您反映的问题及时进行了解，快速解决反馈。
第二步
您对以上部门处理结果如不满意，可向门店、卖场值班干部进行投诉，门店、卖场为顾客投诉最终解决部门，门店、卖场值班干部会认真调查处理，并给予您满意答复。
第三步
如您对门店、卖场值班干部处理意见依然不满意，可向华联超市、百货招商采购运营总部投诉，经调解无效，可以通过法律程序维护自身的合法权益。最终我们会把法院判决的确定赔偿数额及额外增加的人道主义补偿金一并支付给您。
华联超市投诉电话：42805091
华联百货投诉电话：42805022
二、顾客投诉处理承诺
|
投诉类型 |
具体情况 |
处理承诺 |
|
行为服务 |
1、因售前、售中、售后、员工言行不礼貌，引发顾客投诉的 |
向顾客表示歉意，经核实给予当事顾客200元服务投诉奖 |
|
2、符合退换货标准，但没有为顾客执行不满意即退换货服务的 |
||
|
3、当顾客需要服务时，没有员工提供帮助的 |
||
|
4、员工没有向顾客问好的 |
||
|
5、未到停业时间，阻挡、阻止或催促顾客购物的 |
||
|
6、接听电话未使用礼貌用语、不耐烦、打断顾客询问或先挂断电话的 |
||
|
7、收银排队超过8人，而还有空闲收款台未开启的 |
||
|
8、超市熟食、面包、面点、鲜肉、禽货类员工没有戴口罩的，指甲长，脏，没有戴卫生手套的，工装有大面积污渍、油渍的。 |
||
|
价格/价签 |
未及时变价，导致标价与实际售价不符，缺斤少两的 |
|
|
工作失误 |
1、错称 |
|
|
2、多扫、漏扫、错扫 |
||
|
3、商品出售后未消磁/去扣 |
||
|
商品原因 |
1、顾客买到过期商品的 |
凭购物小票经调查属实；
1、根据《食品安全法》给予10倍赔偿，不足1000元，按1000元赔偿。
2、如果顾客食用该食品后身体有不适，我们会协助去市级以上医院检查治疗。 |
|
2、购买的食品中出现异物、变质的 |
凭购物小票经调查属实，且在保质期内：
1、非农产品：给予1:10补偿，补偿金额不足1000元的，按1000元补偿。
2、食用农产品：依据《农产品质量安全法》，给顾客予以退货。
3、食用农产品包括：粮食、蔬菜、水果、茶叶、水产品、肉类产品、蛋类、蜂类产品等农产品，一级面粉、腌菜、分割肉、松花蛋等初级加工的农产品。
4、如果顾客食用该食品后身体有不适，我们会协助去市级以上医院检查治疗。
备注：因顾客储存不当造成的食品质量问题不在以上处理范围。 |
|
|
|
3、非食类商品因质量问题引发顾客投诉的 |
经国家授权单位或厂家授权机构技术鉴定，我公司按照国家相关规定及三包政策予以处理，并向顾客道歉。 |
|
环境原因 |
1、地面有大面积水渍、污渍，5分钟没有处理的 |
向顾客表示歉意，经核实给予当事顾客200元投诉感谢 |
|
2、意外伤害 |
向顾客致歉，协助顾客在《消费者权益保护法》等国家法律范围内处理。 |
|
|
3、物品丢失 |
协助顾客报警，并协助顾客在国家法律范围内处理。 |
|
|
其它原因 |
顾客投诉若不在以上范围之内，卖场、门店管理干部经查属实的，也参照奖励200元执行。 |
|
|
奖金领取 |
请顾客记住被投诉员工的工牌号或姓名，并描述事情经过；领取奖金时请配合工作人员填写表格，并提供本人有效证件。 |
|